En corto
- Avisa al banco y bloquea tarjetas y accesos en cuanto te des cuenta.
- El banco debe devolver las operaciones que no autorizaste, salvo que pruebe fraude o negligencia grave por tu parte.
- Que se usaran tus claves no basta, por sí solo, para echarte la culpa.
- Denuncia y guarda capturas de todo antes de borrar nada.
Cómo suele pasar
Un SMS que aparece en el mismo hilo que los avisos reales del banco y te lleva a una web idéntica. Una llamada desde un número que parece el de tu oficina, en la que alguien te pide confirmar una operación «para anularla». Un correo con un enlace para «verificar tu cuenta». Con eso consiguen tus claves o que autorices una transferencia o un pago desde la app.
Qué dice la ley
La Ley de servicios de pago (Real Decreto-ley 19/2018) protege al cliente frente a las operaciones que no ha autorizado. Las reglas principales son tres. El banco tiene que devolver el importe de inmediato, y como tarde al final del día hábil siguiente al aviso, salvo que tenga motivos fundados para sospechar fraude del cliente. Si discute la devolución, es el banco quien tiene que probar que la operación se autenticó bien y que el cliente actuó con fraude o con negligencia grave. Y el simple registro de que se usaron tus claves no prueba por sí solo esa negligencia.
La discusión real casi siempre es si hubo negligencia grave. Los tribunales miran cómo fue el engaño: no es lo mismo dar las claves a un correo burdo que a un mensaje que aparecía en el hilo oficial del banco. También pesa si el banco detectó o debió detectar operaciones fuera de lo normal.
Qué hacer, en este orden
- Llama al banco y pide que bloqueen tarjetas, banca online y operaciones pendientes. Apunta la hora y el número de incidencia.
- Haz capturas del mensaje, la web, el registro de llamadas y los movimientos. No borres nada.
- Denuncia en la Ertzaintza o en la Policía y guarda la copia.
- Reclama por escrito la devolución al servicio de atención al cliente del banco, con la denuncia y las capturas. Cuenta los hechos de forma ordenada y sin adornos.
- Si no devuelven, queda el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y, sobre todo, la demanda en el juzgado.
Plazo
Tienes que avisar al banco sin demora en cuanto conozcas la operación, y la ley pone un límite de trece meses desde el cargo. Cuanto antes, mejor: cada día cuenta para intentar parar la transferencia y para tu reclamación.